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Les trois grandes phases d’une prestation de tierce maintenance applicative

TPAM, en anglais la Third-Party Application Maintenance, ou en français la tierce maintenance applicative, désigne la délégation à un prestataire externe de services liés au cycle de vie d’une application (correction de bogue, maintenance des connaissances, ajout de mises à jour, etc.). L’externalisation de la maintenance applicative offre de nombreux avantages à l’entreprise :

  • Contrôle des coûts
  • Qualité de service garantie
  • Accès à des compétences spécialisées
  • Assurer la continuité des connaissances sur le projet

Afin qu’un service de tierce maintenance applicative soit assuré dans les meilleures conditions, un prestataire de services informatiques doit mettre en place une équipe dédiée à chaque projet et une organisation en trois phases au moins

Démarrage de la mission de maintenance applicative

La première étape du projet consiste en une mission de démarrage. Il s’agit de mieux cerner les exigences du projet. C’est le chef de projet qui prend en charge cette première phase en effectuant un déplacement dans les locaux de l’entreprise pour une durée déterminée, de généralement un mois. Au cours de cette première étape d’étude de la situation, le chef de projet notera toutes les solutions informatisées qui nécessiteront des services maintenance continue et devrait être en mesure, en termes de cette mission, de comprendre les enjeux et le niveau de criticité de chaque application informatique. Cette phase comprend également la rédaction d’un document stratégique très important, à savoir le Plan Qualité Projet qui tracera les besoins de l’entreprise, les règles spécifiques à respecter, le calendrier des réunions de suivi et de pilotage, les indicateurs clés qui serviront de points de référence pour mesurer la progression du projet etc.

Lors de cette première phase, le chef de projet prend également en charge la mise en œuvre de toute l’infrastructure nécessaire à la bonne fourniture du service de tierce de maintenance informatique : outils de développement, ressources matérielles (serveurs de bases de données, serveurs sources, serveurs de test etc.), outils de suivi (Bug Tracking, suivi du temps, un wiki pour gérer la documentation du projet).

Mise en place du projet de maintenance applicative

C’est la phase de la mise en œuvre à proprement parler du projet de tierce maintenance informatique. Au cours de cette phase, toutes les corrections, mises à niveau et optimisations sont développées. Le client et le prestataire de services se mettent d’accord sur une fréquence de mise au point. Ainsi, généralement une fois par semaine, le vis-à-vis en charge de piloter le projet organise une réunion pour le suivi opérationnel. Une fois par mois, le chef de projet préside un comité de pilotage avec tous les acteurs qui ont le pouvoir de décision sur le projet, mais aussi avec le chef de projet client et le chef de projet prestataire pour la coordination du projet. Au cours de ces comités de pilotage, de nouveaux services peuvent être ajoutés afin d’élargir le champ d’intervention de l’équipe (formation, assistance, documentation supplémentaire etc.).

La phase de réversibilité

La phase de réversibilité consiste à la réintégration. Les membres de l’équipe qui a pris en charge le projet de maintenance doivent fournir une formation aux équipes clients sur toutes les modifications apportées lors de la maintenance des applications. Le processus de réversibilité est minutieusement décrit dans le plan de réversibilité et est accompagné d’un planning validé par le client.

Pendant toute la durée du projet de maintenance, la coordination est assurée par le chef de projet qui est votre interlocuteur local pour toutes les dispositions contractuelles et par le responsable qui supervise l’équipe de maintenance et est votre interlocuteur opérationnel.

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