Dans le commerce de détail, la solution qui permet de fusionner votre magasin d’accessoires et meubles de maison à acheter dans un centre commercial et votre boutique en ligne est vraiment appropriée. Que les clients se présentent à votre magasin en personne ou qu’ils visitent votre boutique en ligne via leur smartphone, ils profiteront d’une expérience d’achat harmonieuse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec la synchronisation de tous vos canaux et points de contact, il devient possible de voir le produit en boutique, de passer la commande en ligne, d’être livré à la maison et même faire le retour en boutique, le tout sans aucun problème.
les accessoires de maison dans votre centre commercial
Le secteur des accessoires et de l’ameublement en ligne est très compétitif et a explosé ces dernières années. Bien que les magasins traditionnels d’accessoires et meubles de maison à acquérir dans un centre commercial génèrent toujours la plus grande part des ventes, ils perdent du terrain face aux détaillants en ligne. Selon un sondage sur le commerce de détail, 59 % des consommateurs dans le monde ont acheté leurs accessoires et meubles dans des magasins physiques en 2017, tandis que plus de 30 % l’ont fait en ligne. La demande en ligne est en pleine croissance et les magasins qui souhaitent rester rentables devront aussi offrir leurs produits en ligne.
L’optimisation du service client sur tous les canaux de distribution
Le processus d’achat pour les accessoires et meubles à acheter dans un centre commercial est différent des autres catégories de vente au détail. Habituellement, les consommateurs recherchent des articles uniques et originaux. Les clients effectueront des recherches et des comparaisons plus approfondies. Les commentaires laissés en ligne fournissent également une source d’information supplémentaire, ce qui simplifie souvent le choix du consommateur.
Les principaux changements du parcours client liés à la numérisation sont :
- Les consommateurs deviennent plus critiques et plus exigeants. Ils ont moins de temps et plus de choix.
- La frontière entre le commerce en ligne et en magasin en centre commercial s’est estompée et le chiffre d’affaires de nombreuses entreprises provient de plus en plus d’une combinaison forte des deux canaux.
- Le service à la clientèle, le marketing et les ventes s’enchaînent et ne peuvent plus être considérés comme des entités distinctes.
- Le consommateur recherche une expérience d’achat unique et surtout plus personnalisée.
Dans le monde entier, 5 % des consommateurs achètent des articles ménagers en ligne. Grâce à ces appareils, les gens utilisent plusieurs canaux mis à leur disposition pour le service à la clientèle. Ces canaux doivent donc tous être optimisés ; de Twitter, aux boîtes et forums de discussion et même Facebook.
Du moment que les clients n’arrêtent pas de passer d’un canal à l’autre, l’expérience doit être cohérente. Pour une véritable expérience omnicanal, la communication doit être coordonnée et le service client doit avoir une vue d’ensemble de tous les canaux. Cela va pouvoir être suivi d’une plateforme où toutes les questions entrantes et les demandes sont conservées. De cette façon, les questions sont traitées plus rapidement et d’une manière plus efficace.
Le service à la clientèle signifie aussi que les clients vont commander un produit en ligne et le récupérer en magasin, ou vice versa avec la possibilité de livraison à domicile. Tous les canaux vont être coordonnés entre eux, en termes de logistique, mais aussi de marketing et de communication.
Utilisation des données clients de manière efficace
Grâce au système omnicanal, les détaillants vont combiner les données de chaque transaction et interaction à un fichier individuel unique pour chaque acheteur. Tous les enregistrements, comme les achats, les cartes-cadeaux utilisées, les promotions appliquées, les livraisons, les conversations par e-mail et les mentions sur les réseaux sociaux seront enregistrés et utilisés pour mieux comprendre les comportements du client.
Si les détaillants comprenaient mieux leurs clients, ils vont pouvoir accroître la satisfaction de la clientèle de manière plus efficace et concrète, y compris la fidélité et le chiffre d’affaires.
Il existe plusieurs façons de collecter des données. Les clients laissent de petites traces un peu partout, notamment :
- Une liste de souhaits sur la boutique en ligne,
- Un panier qui n’est pas encore payé ou bien même abandonné,
- Le type de codes de réduction utilisés,
- inscription à la newsletter,
- Les réseaux sociaux,
- Les produits consultés.
Les canaux en ligne sont une source précieuse d’informations qui sont utilisées pour les canaux hors ligne. En effet, un client qui a utilisé un code de réduction pour étudiants sur une commande en ligne. Lorsque vous organisez un événement pour étudiants (par exemple, vers la nouvelle année scolaire, lorsque de nombreux étudiants retournent aux dortoirs de l’école), vous pouvez inviter ce client par courriel. Plus vous récupérez de données sur vos clients, plus le potentiel de d’interaction s’agrandit et plus l’approche est personnelle.
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